Техническая поддержка клиентов
Техническая поддержка клиентов с помощью удаленного колл-центра предназначается для оказания помощи и решения рядовых вопросов в телефонном режиме без найма дополнительных штатных сотрудников. В зависимости от качества оказания данной услуги формируется взаимосвязь с покупателями, что напрямую влияет на имидж компании.
Сервис базируется на следующих направлениях:
ответы на часто задаваемые вопросы;
рассмотрение стандартных обращений;
решение однотипных проблем и задач.
В целом, система построена на многоуровневой структуре. Количество уровней определяется индивидуально для каждого предприятия, исходя из деятельности, потока клиентов, категории товаров. Стандартный вариант – трехуровневая система.
Начальный этап: решение несложных и однотипных вопросов, определение признаков и оснований возникновения проблемы, базовая консультация. Около 70% запросов удается разрешить уже на этом уровне.
Второй этап: если проблема все-таки не была решена, подключаются операторы колл-центра с более углубленными знаниями по конкретной проблеме. В данном случае операторы используют технические инструкции и аналитические методики.
Профессиональный уровень: всего около 3% запросов попадают на рассмотрение к специалистам самой компании-клиента с чрезвычайно высокими знаниями в конкретном профиле. Часто такие запросы связаны с новыми, ранее не возникающими, проблемами.
В целом, любые вопросы удается решить в режиме онлайн через аутсорсинговую выделенную линию для техподдержки покупателей и клиентов. Поэтому заказать сервис технической поддержки через удаленный колл-центр – это выгодное решение, которое улучшает бизнес и быстро окупается.
