Каждый Call Center старается создать для своих операторов скрипт, в котором детально расписано, что и в каком порядке говорить клиенту. Это существенно упрощается работу, позволяет избежать неловких пауз и вынужденных импровизаций.

image2Предлагаем разобраться какие фразы оператора вызывают раздражение у клиента, почему, и как лучше ее перефразировать.

1. Со школы «любимая» многими фраза: Я не знаю…
Клиент раздражается, у него возникает желание тут же ответить: «А зачем же Вы тогда берете трубку/звоните»

Ответьте: «Будьте добры, подождите минуту на линии, я уточню информацию по Вашему вопросу», и напряжение между вами не возникнет.

2. Фраза, показывающая незаинтересованность оператора помочь клиенту: Не могу ничего обещать…

Лучше скажите: «Я сделаю всё возможное/приложу все усилия для решения Вашего вопроса.

3. Полная неопределенности фраза: Мы разберёмся с этим…

Клиент думает: «Когда/как разберетесь?» У него есть проблема сейчас, и он хочет понимать в какие сроки она будет решена.

Правильный ответ: «Мне необходимо детальнее разобраться/собрать полную информацию по вопросу. Я перезвоню Вам в течении часа и озвучу готовые варианты решения»

4. Забудьте фразу в адрес клиента: Вы не правы…

Есть множество вариантов ее перефразировать, воспользуйтесь ими. Например, «Я абсолютно согласен с Вами/Вашими доводами. А если посмотреть на ситуацию с такой стороны…»

5. Недопустимо слово НЕТ в общении с клиентом: Сожалею, но нет….

Скажите, что готовы предоставить другие услуги, помочь выбрать другой товар, посоветовать где можно посмотреть или получить необходимую информацию. Главное не говорите Нет.

6. Категоричное: Я ничем не могу помочь…

Иногда для помощи достаточно просто выслушать клиента! Вместо отказа, лучше уточните, чем Вы могли бы ему помочь.

7. Никогда не поправляйте клиента, а тем более не говорите: Вы меня не поняли…

Ваша задача выражать свои мысли четко и ясно, если клиент что-то воспринял не так, расскажите еще раз, задавайте уточняющие вопросы.

8. Каждый клиент важен одинаково. Никогда не говорите: У меня 2-я линия, «повисите»/побудьте на линии?

Позвольте клиенту ощутить себя Центром Вселенной, скажите: Если Вы не против, побудьте на линии, пока я оперативно решу Ваш вопрос.

9. Фраза-катастрофа: У нас нет информации о Вашем заказе…

Не бросайте клиента. Скажите: Возможно при заказе Вы указали другой телефон/e-mail, давайте проверим. Не волнуйтесь, мы оперативно разберемся в создавшейся ситуации.

10. Стройте общение так, чтобы избежать фразы: Я же говорю…

Да, иногда приходится повторять клиенту одно и тоже несколько раз. Причин может быть масса – клиента не устраивает ответ, он раздражен ситуацией… Ваша задача убедить его, что ситуация будет решена. Ведь возникшая проблема не всегда зависит от одного менеджера. Дайте клиенту уверенность, что решение его вопроса самое важное на сейчас.

А бывают ситуации, когда разговор лучше прервать....

Клиент угрожает, оскорбляет или просто изводит, вежливо завершите разговор, вспомнив отличную шутку:
Клиент: — Клиент всегда прав!
Оператор: — Вы знаете, мы тут посовещались и решили, что Вы не совсем клиент…