Справляться с возражениями нелегко, практически каждый оператор Call Center сталкивался с ними в своей работе, но такая практика закаляет и является неотъемлемой составляющей в перечне полезных навыков.

image31

Предлагаем рассмотреть основные действенные техники, на которые стоит опираться в работе с возражениями.

Клиент – Ваш партнер, а не оппонент. При общении клиента со спорной ситуацией, стоит помнить, что в решении вопроса заинтересованы вы оба, и чем проще и дружелюбнее будет все ваше общение, тем выше вероятность того, что решить возникший вопрос удастся очень быстро. Используя такой подход, работать с возражениями намного проще.

Старайтесь вызвать у собеседника симпатию, и вся дальнейшая беседа будет строиться намного легче. Помните, второго шанса на первое впечатление у вас уже не будет, а работать с возражениями в таких условиях намного проще.

Умейте слушать – работать с возражениями без умения выслушать у оператора просто не получится. Такой несложный навык очень поможет на начальном этапе – ведь так не располагает внимательно слушающий нас человек.

Примите возражения – покажите клиенту, что его слова не являются для вас чем-то неважным или малозначительным.

Определите, что стоит за отказом. Работая с большим количеством разных людей, оператору следует улавливать нюансы, которые «прячутся» за их словами. Например, клиент желает отказаться от товара совсем не по той причине, которую озвучил. В такой ситуации постарайтесь вывести собеседника на искренность, приводите в пример других клиентов, которые желали вернуть этот же товар по иной причине, возражая при этом подобным образом.

Уточняйте и конкретизируйте! Очень ценная практика: задавая уточняющие вопросы и позволяя клиенту выговориться, оператор получает возможность разобраться в ситуации глубже, выведя клиента на более искренние ответы с помощью точечных уточняющих вопросов. В свою очередь клиент может оценить такой подход в работе оператора, сделав выводы о репутации компании, оставив при этом положительный отзыв о работе контактного центра.

Избегайте споров. Что бы и в какой форме не говорил клиент, спорить с ним в корне неправильно с точки зрения возможности решения его вопроса в принципе. Спор провоцирует противодействие, что может привести к конфликту. В процессе общения с клиентами оператор должен оставаться спокойным и смотреть на возникшую проблему непредвзято.

Аргументируйте и говорите о фактах. Будьте убедительны в беседе с клиентами – ни в коем случае не стоит говорить о предположениях или благих пожеланиях. В работе с возражениями важны факты, статистика, уместные аргументы и прочие инструменты, которые позволят сделать всю вашу речь более убедительной.

Как видите, ничего сложного. Следуя таким простым и понятным советам каждый оператор может не только существенно упростить свою работу, но и расти и развиваться профессионально.