Телемаркетинг вже третій десяток років залишається ефективним джерелом прибутку для бізнесу. Завдяки тому, що сучасні інструменти дають можливість складати точні клієнтські бази – використовувати послуги контакт центрів актуально для B2B і B2C сегментів.

Великі організації, наприклад, банки і страхові компанії за день обслуговують величезний потік клієнтів саме за допомогою контакт центрів, підвищуючи ефективність бізнесу за рахунок збільшення швидкості і якості обслуговування споживача. До того ж, сьогодні контакт центри все частіше взаємодіють з клієнтом не тільки по телефону, але і через месенджери, соціальні мережі, відео конференції та веб-чати.

Отже, які завдання вирішує контакт центр і як це впливає на прибуток:

«Холодні» дзвінки

Телефонування потенційним клієнтам і пропозиція вигідних умов на придбання товарів, послуг фірми. Але багато компаній, що організовують контакт центри всередині фірми, повторюють одну і ту ж помилку: на «холодних» дзвінках вчать операторів-новачків взаємодії з клієнтом. Не усвідомлюючи, що даний тип телефонування є одним з найскладніших.

Переваги аутсорсингу:

Професійні аутсорсингові компанії, що надають послуги телемаркетингу, знають чимало схем проведення переговорів з невмотивованою до покупки людиною, які дозволяють скласти позитивну думку про компанію, а також залучити нового клієнта. Новачок ж не тільки даремно витратить час на дзвінок, а й може сформувати негативне ставлення до фірми і її діяльності.

«Теплі дзвінки»

Бувають декількох видів і всі їх варто використовувати для збільшення продажів:

Повернення клієнтів, які від вас пішли – тих, хто перестав користуватися послугами компанії або купувати товари. KVADRA ASSISTANCE в цьому питанні йде далі, і пропонує розробку стратегії по поверненню клієнтів

оповіщення про новинки – це може бути цілеспрямоване телефонування людям з  клієнтської бази, або ж додаткова пропозиція при «гарячому» дзвінку. Сенс полягає в тому, щоб донести потрібну інформацію в якості корисної до клієнта, якого вона реально може зацікавити.

 «Гарячі» дзвінки

Клієнт, який вже пройшов етап вибору і готовий до логічного завершення – до придбання. В інтернет-магазині, наприклад, це користувач, який закинув товари в кошик і оформив замовлення. Залишилося тільки зателефонувати і уточнити додаткову інформацію.

Переваги аутсорсингу:

На даному етапі професіонал може збільшити продажі і середній чек клієнта. Для цього необхідно заздалегідь підготуватися до розмови, оцінити кошик покупця, інтереси і зробити хорошу пропозицію по супутнім товарам або послугам. Тобто якщо покупець оформив замовлення на покупку телефону – актуально запропонувати чохол, захисне скло, навушники. При цьому висока ймовірність отримати відмову, однак хороша знижка або розумна пропозиція збільшують шанси на додатковий продаж.

Сервіс-чек

Додатково контакт центри займаються проведенням опитувань, пост-продажних дзвінків, виявленням потреб клієнтів, формуванням позитивного образу компанії, оновленням клієнтської бази і т.п. Від якості ведення переговорів, використовуваних схем, скриптів, навичок, буде залежати щомісячний прибуток, задоволеність покупців, число повторних звернень.

Прийом дзвінків та обробка заявок

Живе спілкування замість автовідповідачів дозволяє зрозуміти проблему клієнта, запропонувати рішення, зацікавити пропозицією і завоювати його прихильність до компанії. А це сприяє зростанню продажів, дає можливість повністю задовольнити інтерес клієнта, відповісти на всі питання в будь-який час доби. У разі підключення сервісів вхідної лінії контактного центру, всі обов’язки спілкування з клієнтом лягають «на плечі» операторів, а внутрішній персонал компанії буде займатися своїми прямими обов’язками. А це, безсумнівно, підвищить його продуктивність.

Мобільний маркетинг, що включає розсилку в месенджери

Використання розсилок по базі діючих і потенційних клієнтів дозволяє: донести до клієнтів необхідну інформацію про товар або компанію, залишивши її в персональному пристрої людини; сформувати лояльність серед цільової аудиторії; збільшити результативність рекламної кампанії; виділити сегмент зацікавлених споживачів; сформувати статистику активних продажів для прогнозування поведінки клієнтів і складання ефективної стратегії.

ass4